10 Wege, wie Sie durch KI die Nutzererfahrung verbessern können

Optimale UX und CX, Nutzer- und Kunden-Erfahrung, sind zentrale Bausteine für den Erfolg von Telekommunikationsunternehmen. Je positiverer Erlebnisse User bzw. Kunden mit einem Unternehmen teilen, desto besser fallen Reviews, Mundpropaganda und wiederkehrendes Kaufverhalten aus. Moderne Unternehmen haben das erkannt. Sie fokussieren ihre KI-Bestrebungen neben der optimierten Netzwerkleistung oder einer idealen Betriebseffizienz auf die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Die Menschen dort abholen, wo deren spezifische Kundenbedürfnisse liegen – genau dabei soll KI den Unternehmen helfen. Fortgeschrittene Algorithmen lösen Kundenprobleme schneller als Menschen. Die KI kann personalisiert auf zahlreiche Kundenanfragen reagieren und in Echtzeit deren Probleme lösen. Wie? Die KI analysiert während der Echtzeit-Interaktion aktuelle und im Vorfeld erhobene Daten und kombiniert daraus praktikable Lösungsvorschläge. Finden Sie selbst heraus, wie Telekommunikationsunternehmen mittels KI die Interaktionen der Nutzer und Kunden verbessern.

Diesen Weg wollen in naher Zukunft laut einer kürzlich von NVIDIA durchgeführten Umfrage 48 % der Telekommunikationsunternehmen gehen. Sie gaben an, es sei ihr Hauptziel bei der Implementierung von KI, das Erlebnis für die Endverbraucher qualitativ massiv zu verbessern. 35 % der Befragten gaben an, dass nur der Einsatz von KI deren CX zu einer Erfolgsgeschichte gemacht hätte. Generative KI setzen 57 % der Umfrageteilnehmer ein, um so die Erfahrungen der Kunden in Sachen Service und Support angenehmer zu gestalten.

In den folgenden 10 Schlüsselbereichen setzen Telekommunikationsbetreiber KI-Tools ein, um so neben der Produktivität auch die laufenden CX-Prozesse im Live-Betrieb zu optimieren:

Automatisierung von Callcentern

Schnelle Kapazitätserweiterungen in der Kundenbetreuung in der Telekom-Branche verspricht die KI-Automatisierung des Callcenters – und das, ohne die Qualität des Kundenservices negativ zu beeinträchtigen. Im Gegenteil – automatisierte Stimmen werden nicht pampig oder haben einen schlechten Tag. Dieser Weg rationalisiert Kundenanfragen und steigert den Schutz sensibler Kundendaten als Bonus signifikant.

Virtuelle Assistenten und Chatbots

Mit jeder neuen Anfrage verbessert sich die Leistung einer KI quasi von selbst. Das nutzen Unternehmen für ihren Kundendienst. Man kann sagen, „irgendwann hat die KI jede Frage und jedes Problem schon einmal beantwortet bzw. bestmöglich gelöst“. Je mehr Anfragen kommen, je größer die Wissensdatenbank wird, desto schneller und personalisierter kommen die Lösungen beim Kunden an.

Maßgeschneiderte Verkaufserlebnisse

Statt „Sehr geehrter Kunde“ steht in der Support-E-Mail „Liebe Frau Maier, wir nehmen den Geburtstag ihres Hundes Hasso zum Anlass …“. KI kann eine mächtige Waffe für die Telekommunikationsbranche in Sachen Personalisierung des Vertriebs darstellen. Sie analysiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen und formt daraus ein Gemälde, statt einen Strichcode zu drucken. Als Konsequenz wird die Kundenbeziehung stärker. Sie führt zu Folgegeschäften und positiver Mundpropaganda. Durch KI-Vorhersagemodelle können Kundenbedürfnisse prognostiziert werden, ehe diese vom „Ziel“ selbst wahrgenommen werden. Daraus entwickelt ein findiges Unternehmen individuelle Vertriebsansätze.

Vermittlung des perfekten Ansprechpartners

Den perfekten Ansprechpartner mit exakt der Expertise finden, die ein Kunde sich wünscht – genau dies können KI und Algorithmen des maschinellen Lernens auf Basis von analysierten Kundendaten vollbringen. Sie erkennen Muster sowie Trends und nutzen Fähigkeiten der neuro-linguistischen Programmierung, um so die Kunden an den für sie idealen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Das entlastet das entsprechende Team. Dieses kann sich somit besser auf wirklich anspruchsvolle Fälle fokussieren.

KI als freundliches Beratungspersonal

Sie betreten ein Geschäft. Das Personal erkennt sie, lächelt freundlich und fragt, ob sie etwas Ähnliches wie beim letzten Mal kaufen wollen. Genau dieses Abholen am Eingang kann eine KI für Telekommunikationsunternehmen und deren Kunden leisten. Wenn ein Kunde auf einer Website nach bestimmten Produkten sucht, passt die KI das Geschäft, also den Inhalt der Seite, perfekt auf den Kunden an. Kaufmuster werden erkannt und mit den demographischen Daten, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden zusammengeführt. Daraus lassen sich auch sehr gezielte Marketingkampagnen erstellen.

Vorhersagbarer Kunde

Das Orakel von Delph-KI. Die Künstliche Intelligenz ist in der Lage, die Zukunft des menschlichen Verhaltens zum Teil vorherzusagen. Dazu analysiert sie große Datensätze. Neben Verhaltensmustern erkennt die Intelligenz auch potenzielle Probleme, ehe diese entstehen. Kundenbedürfnisse bzw. -präferenzen in der Zukunft zu kennen, versetzt Unternehmen in die Lage, diese perfekt vorbereitet zu bedienen und so deren Unternehmenstreue zu forcieren. Das wiederum erzeugt Wachstum und Umsatz.

Stimmungsanalyse

Gefühle erkennen und Meinungen sinnvoll erfassen – genau dafür verwenden Telekommunikationsunternehmen heutzutage KI. Die Stimmungsanalyse ermöglicht es, über die Daten sozialer Medien, Produkt- oder Dienstleistungsrezensionen oder aus direktem Feedback unschätzbare Einblicke in die Gefühlslage der Kunden zu gewinnen. Das ermöglicht auch, Probleme auf dieser speziellen Ebene frühzeitig auszumachen und gegenzusteuern.

Sprachassistenten

Sie sind das moderne Faktotum. KI-gestützte Sprachassistenten revolutionieren die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen der Telekommunikationsbranche. Sie überzeugen durch ihren Komfort und die Effizienz. Durch Verknüpfungen kann ein solch wortgewandtes Helferlein über Omnichannel-Kommunikationsplattformen Service, Informationen oder auch Dienste mittels verschiedener Kanäle ausspielen. Ein weiterer Pluspunkt – NLP-Algorithmen interpretieren Nutzeranfragen und beantworten diese ähnlich wie Experten.

Störungsvorhersage erhöht Zuverlässigkeit

Ein vollumfänglich funktionierendes Kommunikationsnetz ist die Ware, die Telekommunikationsunternehmen letztlich verkaufen. Ausfälle schaden dem Image und somit dem Umsatz. KI kann Netzwerkdaten analysieren, um potenzielle Serviceausfälle vorherzusagen und automatisiert programmierte Präventivmaßnahmen einzuleiten. Somit merken Kunden von einer Störung nichts und genießen weiterhin unterbrechungsfreie Konnektivität. Die KI erhöht durch diese Anwendung die Zuverlässigkeit, minimiert Störungen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Personalisierte Kommunikationskanäle

Der eine telefoniert lieber, die andere schreibt lieber E-Mails an den Kundendienst und die dritte Person tauscht sich mit einem KI-Chatbot über spezifische Probleme aus. Kunden erwarten mittlerweile von Telekommunikationsunternehmen eine Vielzahl an Kommunikationskanälen. Werden diese durch KI-Systeme gesteuert, kann so schnell, effizient und individualisiert nach den Bedürfnissen und Verhaltensweisen der Kunden kommuniziert werden.

Bereit für KI?

Kundenkontakte und Kundenberatungen wurden und werden weiterhin durch KI-Technologien revolutioniert. Dies gilt speziell für die technisch schnell voranpreschende Telekommunikations-Branche. Personalisierte Empfehlungen oder auch vorauseilender Kundenservice – Kunden und Unternehmen profitieren gleichermaßen von dieser Entwicklung. KI-gestützte Stimmungsanalysen zeigen Kunden, dass ihre Meinung gehört, geschätzt und verarbeitet worden ist. Unternehmen rationalisieren dank KI-Lösungen Arbeitsabläufe und verbessern das Kundenerlebnis stetig.

KI ist in aller Munde. Doch, um dieses neue Werkzeug, diese technische Singularität der Menschheitsgeschichte wirklich zu verstehen, sollte man wie wir damit tagtäglich arbeiten. Wenn Sie auf der Suche nach einem Softwarepartner sind, der in Ihrem Telekommunikationsunternehmen KI und andere Anwendungen kombiniert, nehmen Sie über dieses Formular Kontakt mit uns auf.